Podczas wykładów, ćwiczeń oraz konwersatoriów uczestnicy zdobędą wiedzę dotyczącą:

• przygotowywania i składania zamówień
• parametrów oceny transportu
• wpływu jakości obsługi klienta na wizerunek firmy
• oceny profilu psychologicznego klienta
• postępowania z klientem zgodnie z jego typem osobowości
• oceny opłacalności klienta
• zasad argumentacji handlowej, przyjmowania skarg i reklamacji
• pojęć i ram prawnych wzorców umownych
• uprawnień kupującego z tytuły rękojmi i gwarancji
• reklamacji w prawie europejskim

1. Ogólne zagadnienia dotyczące problemu obsługi klienta w przedsiębiorstwie
2. Komunikacja interpersonalna, czyli jak mówić i słuchać podczas obsługi klienta:
   1. Podstawowe zasady komunikowania się z innymi
   2. Słuchanie, komunikacja werbalna i komunikacja niewerbalna - zasady
   3. Praktyczne ćwiczenia komunikacji z klientem
3. Logistyczna obsługa Klienta:
1. Jakość obsługi i kontaktów z klientami a wizerunek firmy
2. Kryteria jakości obsługi klienta i kontaktów z klientami
3. Standardy obsługi klienta i procedury
4. Klient wewnętrzny i zewnętrzny przedsiębiorstwa:
1. Metody klasyfikacji klientów ABC, Analiza przestrzenna klientów
2. Podstawowe typy osobowości - omówienie
3. Rozpoznawanie typów osobowości
4. Postępowanie z klientami w zależności od typu osobowości
5. Standard obsługi klienta:
1. Rozmowa telefoniczna jako sposób komunikacji z klientem
2. Etapy rozmowy handlowej
3. Zasady argumentacji sprzedażowej
4. Zasady obsługi klientów w trudnych sytuacjach
5. Jak obsłużyć klienta składającego skargę lub reklamację

1. Elementy obsługi klienta w logistyce:
1. Składanie zamówień, zaopatrzenie - procedura obsługi zamówień, reklamacje itd.
2. Zapasy (koszt obsługi a poziom zapasów)
3. Dystrybucja (DRP)
4. Systemy informacyjne
5. Transport - parametry oceny transportu, konsolidacja, dekonsolidacja
2. Wprowadzenie do procesu reklamacji:
1. Wyjaśnienie pojęć: przedsiębiorca a konsument, sprzedawca a kupujący. Producent oraz inne podmioty występujące w procesie sprzedaży.
3. Problematyka wzorców umownych, stosowanych w praktyce:
1. Pojęcie oraz ramy regulacyjne.
2. Prezentacja wybranych klauzul umownych, które są stosowane w umowach sprzedaży oraz w treści gwarancji, udzielanych kupującemu.
3. Możliwość uchylania skuteczności klauzul występujących w obrocie.
4. Realizacja uprawnień kupującego z rękojmi oraz gwarancji:
1. Relacja pomiędzy rękojmią i gwarancją w umowie sprzedaży, dostawy i o dzieło.
2. Wada fizyczna a wada prawna.
3. Pojęcie niezgodności towaru z umową wg ustawy o sprzedaży konsumenckiej.
4. Podmioty uprawnione do składania reklamacji z rękojmi lub gwarancji jakości.
5. Treść reklamacji.
6. Czas dochodzenia uprawnień reklamacyjnych, a problematyka przedawnienia.
7. Znaczenie wszczęcia postępowania przed sądem polubownym, mediacji oraz postępowania przed sądem powszechnym dla losów reklamacji.
5. Odpowiedzialność odszkodowawcza, związana z wadą towaru:
1. Podmioty uprawnione do zgłaszania takich roszczeń, przesłanki odpowiedzialności sprzedawcy lub gwaranta - producenta.
2. Możliwość zabezpieczenia interesów ekonomicznych sprzedawcy i producenta poprzez zawarcie umowy ubezpieczenia - przykład.
6. Reklamacja w prawie europejskim:
1. Prezentacja podstaw prawnych odpowiedzialności reklamacyjnej w prawie wspólnotowy

16 godzin dydaktycznych - 2 dni

Zgłoszenie on-line

Pobierz kartę zgłoszenia.PDF (format Adobe Reader)

Pobierz kartę zgłoszenia.DOC (format Microsoft Word)